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Creating sympathetic vibrations – das kleine Geheimnis des Beschwerdemanagements.

Rolando Baron · 16. Oktober 2009 · Kein Kommentar · Best Practice, Big Thinking

Heute morgen einen Link geschickt bekommen (danke Thomas). Hinter diesem Link verbirgt sich ein Video, in dem ein Musiker seinen Ärger über United Airlines singend zum Ausdruck bringt. Dieses Video geht gerade um die Welt.

YouTube Preview ImageUnd nun? Was soll United Airlines jetzt machen? Erst schweigen, dann eine lange Pressemitteilung mit lauter gedrechselten Worten und zum Schluss noch eine teure Image-Kampagne mit vielen zufriedenen Kunden (… lange Nase und ha, ha, ha)? Nein! Denn es geht auch anders: auf Augenhöhe mit dem Gitarristen, schnell, authentisch und mit dem bisschen Rock’n'Roll, das sowohl die sozialen Netzwerke als auch echte Love-Brands auszeichnet.

Also, liebe Kommunikations-Piloten aus Amerika: Nehmt einen von euren 57’000 Mitarbeitern, der musikalisch etwas bewandert ist (sollte zu finden sein), drückt ihm eine Klampfe in die Hand und lasst ihn singen: “Getting better” von den Beatles, zum Beispiel. Dieses kleine Antwort-Video stellt ihr dann auf Youtube. Und dann – besonders wichtig – schickt ihr noch jemanden los (am besten den UA-Sängerknaben himself), der dem verärgerten Barden eine neue Gitarre bringt. Und zwar heute!

Was ich hier vorschlage, kann man unter Beschwerdewesen oder – noch komplizierter – unter Customer Relationsship Management einordnen. Wann kann aber auch einfach von einer kreativen Antwort auf eine kreative Frage sprechen. Und davon, dass meine seine Kunden ernst nimmt. Ein einzige Bedingung gibt’s hier allerdings: Die Beschwerde des Kunden muss berechtig sein – sonst bringt das alles nichts.

Übrigens: Das Schlimme sind nicht die Fehler, die auftreten (das ist normal und irgendwo auch menschlich). Das Schlimme ist nur, dass auf diese Fehler oft sehr arrogant und hilflos reagiert wird. Dabei sind wir Kunden doch nicht die Feinde von Unternehmen. Sondern wir sind Menschen und wenn mir wie Menschen behandelt werden, werden wir wie Menschen reagieren. Davor kann man Angst haben… aber man kann diesen einfachen Mechanismus auch nutzen. Creating sympathetic vibrations – darum geht’s. Aber die Herzen der Menschen gewinnt man nicht mit der Kolonialherren-Attitüde, die das bisherige Old School Marketing auszeichnet. Sondern mit einer schnellen, unkonventionellen, menschlichen und kreativen Reaktion.

Unternehmen als soziales Wesen – that’s the way, I like it!

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Nachtrag: Vom 6. Juli bis zum 16. Oktober 2009 haben über 5.7 Millionen Menschen den Spot von Dave Carroll gesehen – wenn das mal kein Impact ist. Wie man es übrigens besser machen kann, hat übrigens Virgin Airline bewiesen. Mehr darüber in diesem Artikel aus dem Tagesanzeiger (der nur einer von vielen ist, die weltweit in der Presse zu finden waren).

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