Erstaunlich: Als Island Feuer spukte, hat die Fluglinie Swiss mehr Kunden über Facebook und Twitter betreut als über die eigene Hotline! Dabei ermöglichte es Swiss den Kunden auch, sich gegenseitig Tipps zu geben. Was lernen wir daraus?

a) Social-Media ist kein Kinderkram
b) Social-Media ist hat das Potential, langfristig Kosten zu reduzieren (Twitter statt Hotline)
c) Crowd-Sourcing und Schwarm-Intelligenz kann selbst bei einer anspruchsvollen Zielgruppe funktionieren.

Mit dieser Massnahme hat Swiss gezeigt, dass sich die Web-2.0-Kanäle bestes dafür eigenen, auch die kritische Web- und iPhone-Community zu überzeugen. Denn wer in einem „Moment of Truth“ einen sinnvollen Service anbietet, der gewinnt – besonders im Post-Advertising-Zeitalter, gerade bei Social Commuities.

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